اخر الاخبار
  1. خمسة محاور ترسم مستقبل اقتصادات الشرق الأوسط في 2025
  2. خدمة واتس اب المحاسب العربي
  3. وظفني شكراً

المحاسبة المالية

كن على اتصال
الاقسام المشابهه
النشرة الاخبارية
العلامات
مفهوم جودة عملية المراجعة
عاجل

مفهوم جودة عملية المراجعة

مفهوم جودة عملية المراجعة مـحـلل الـنـظم محمود حموده المحاسب القانوني وخبير الضرائب عضو جمعية الضرائب المصرية مشرف مراجعة – كريستون إنترناشونال تحريرا في 03 فبراير 2016 للنشر في مجلة المحاسب العربي  الـمـقـدمـــة خلال هذه السلسلة من منشورات مدونة محمود حموده نعرض مجموعة أبحاث ومقالات عن المفهوم المستحدث في مهنتنا كمراجعي حسابات :- جودة أداء أعمال المراجعة ونعتقد في حداثته رغم مرور 16 سنة علي  إصدار " معايير المراجعة المصرية " بقرار وزير الاقتصاد رقم 652 لسنة 2000 ، والتي إستبدلت بإصدار" المعايير المصرية للمراجعة والفحص المحدود وخدمات التأكد الأخري"  قرار وزير الاستثمار رقم 166 بتاريخ 30-06-2008 . لعدم جهوزية أطراف الخدمة المالية الأربعة للمشاركة في أداء خدمة تتميز بالجودة نظرًا لظروف المجتمع ووجود مشكلات علي النحو التالي :- البيان مشكلات المشاركة في الأداء الجيد للخدمة عميل الخدمة المالية عدم انتشار حجم الثقافة المناسب بخصوص مهنة المحاسبة ومراجعة الحسابات ، وينعكس ذلك علي طبيعة مستوي الوعي تجاه ناتج الخدمة ، وربما تدخل العميل في تفاصيل أداء الخدمة بما يطابق حاجته . ويؤيد رأينا هذا الأبحاث المنشورة في شأن " فجوة التوقعات " والتي توصف مشكلة الإختلاف بين المراجع ومستخدمي القوائم المالية حول نطاق واجبات ومسئوليات المراجعين كما تحددها قواعد المهنة. ويمكن أيضا اثبات ذلك بتحري عدد طلبات التفتيش المقدمة بغرض فحص مخالفات مراقبي الحسابات المقدمة وفقا لحكم المادة 158 من القانون 159 لسنة 1981 . مؤدي الخدمة المالية عدم فرض الزام بمبادئ السلوك الأخلاقي المهني وانعكاس ذلك في المنافسة . فضلا علي عدم قدرة المؤسسات المهنية المختصة علي تغطية كاملة لجميع مؤدي الخدمة المالية ربما نظرًا لضخامة أعداد المزاولين وربما لبهاظة تكلفة التأهيل المهني المناسب لتأدية الخدمات. كما نشير إلي عجز القانون عن تنظيم علاقة جيدة بين مؤدي الخدمة ومعاونية من مؤديين مستقبليين بما ينعكس علي جودة آدائهم . أدوات تأدية الخدمة المالية ربما لايمكننا إلصاق كامل القصور في أدوات تأدية الخدمات المالية كمعايير المحاسبة أو المراجعة أو حتي القوانين المنظمة وذات العلاقة . ولكن اعتراف مترجمي هذه المعايير للاستخدام المحلي في العديد من لقاءاتهم بخصوص تعقد صياغتها وجمودية انسياب تقبلها ، ربما تمثل عذرًا لعزوف مزاولي المهنة من التمسك بها ولجوئهم للمحاسبة الإبداعية بما يخدم مصالحهم خاصة في ظل غياب فرض الزام بسلوك أخلاقي . الرقابة علي أداء الخدمة المالي وفقا لما سيتم تفصيل شرحه فيما بعد أصدرت الجهة المختصة منذ نشأتها حتي نهاية 2015 عدد 17 قرار بخصوص مراقبي الحسابات كمؤديين لخدمة مالية . يتضح لنا تباطئ الاضطلاع بدور مناسب لحجم المسئولية بما انعكس علي القيمة المضافة التي ربما تؤدي الرقابة علي أداء الخدمة علي تحسين مدي جودتها . ولا نري عيبــًا في تأخر ترسيخ فكرة جودة اعمال المراجعة أو أي اعمال أخري يؤديها مزاولي المهنة ، فنحن لا نمتلك تاريخا طويلا في الفكر الإقتصادي ، كما أن إستجابتنا لتطور الأدوات المالية متأخر عن الدول المتقدمة ، ويمكننا تصور ذلك اذا عرفنا أن بداية إنتشار أفكار الحوكمة والرقابة علي سوق المال ومزاولي مهنة مراقبة الحسابات إزاد بعد فضحية مكتب أرثر اندسرون والذي قام ، وبشكل طوعي، بتسليم رخصته لمزاولة مهنة المحاسبة القانونية في أمريكا بعد أن وجد مذنب في تهم إجرامية متعلقة بتدقيقه لشركة إنرون، مما أدى إلى خسارة 85 ألف وظيفة. فلا عيب أن نرتكن إلي فرض إلزام يحقق ضمانة لجودة الأداء لحين تحقيق نمو واستقرار أخلاقي ، وهو ما يحدث في كافة بلاد الدول المتقدمة ولكن يجب ان ننتبه الي اختلاف الظروف الاجتماعية بين كل دولة وأخري لذلك يجب الإنتباه إلي عدم حصر دور المسئولين علي المحاكاة والرقابة فقط وإنما يجب أن تمتد إلي إبداع النموذج المناسب لفرض الجودة علي أداء الأعمال والتنمية الخلقية والمهنية لمؤديها . جودة عملية المراجعة شكل مفهوم جودة عملية المراجعة نظرًا لأهميته - في ذاته وفي أثره - ساحة واسعة لفرسان البحث العلمي يدلو كل منهم بدلوه ليحقق إضافة أو يرسي تأكيد علي فكرة نري أكثرها مناسبة لطرحنا تعريف ( علي ،2012 ) بأنها " أداء عملية المراجعة بكفاءة وفعالية وفقا لمعايير المراجعة وآداب وقواعد السلوك المهني ومعايير الرقابة علي جودة عملية المراجعة مع الإفصاح عن الأخطاء والمخالفات المكتشفة والعمل من خلال التعليم المهني المستمر علي تحقيق وتلبيه أهداف ورغبات واحتياجات مستخدمي القوائم المالية ". وانتهي الباحث  لذلك بعد أن استعرض ثلاثة إتجاهات لتعريف جودة المراجعة نلخصها في التالي :-  الاتجاه ملامح الاتجاه لاتجاه المهني يربط جودة عملية المراجعة بإلتزام المراجعيين بالمعايير المهنية التي تصدرها المنظمات المهنية لإرسائها ضمانه للحد الأدني لجودة عملية المراجعة . الاتجاه الثاني  يربط جودة عملية المراجعة بقدرة المراجعة علي إكتشاف الأخطاء والغش والإفصاح عنها في تقريره . الاتجاه الثالث يربط جودة عملية المراجعة بتحقيق أهداف كافة الأطراف المعنية بعملية المراجعة . بحيث أضاف الباحث في تعريفه بخلاف المزج بين الاتجاهات الثلاث لاعتقاده بشمولية المفهوم الهيكلة التالية :-     أداء عملية المراجعة بكفاءة وفعالية .   الإلتزام خلال الأداء بمعايير المراجعة وآداب وقواعد السلوك المهني ومعايير الرقابة علي جودة عملية المراجعة.   الإفصاح عن الأخطاء والمخالفات المكتشفة.   العمل من خلال التعليم المهني المستمر علي تحقيق وتلبيه أهداف ورغبات واحتياجات مستخدمي القوائم المالية. وهو ما يمكننا هديـًا به تصور تحقق جودة أداء المراجعة بتسلسل مرحلي يبدأ من الإلتزام بالمعايير،والحرص علي التعلم المهني المستمر لمقابلة تطور الحاجات ولرفع كفاءة الاداء،  ثم أداء عملية المراجعة بالجودة اللازمة وأخيرًا ويتوقف تمام هذا الحكم بكشف نتائج المراجعة. وهنا يراودنا تساؤل عن مدي كفاية الإلتزام بمحددات هذا المفهوم في حال تحققها في إضفاء صفة الجودة علي أداء عمليات المراجعة بسبب :-   المساحة التقدير والحكم الشخصي التي يمكن ان تتسع في ظل تطور سوق المال وأدواته في الفترة الأخيرة بما يفتح باب مشروع لإستخدامها قد يضر بتوقع الجودة حتي في حالة الالتزام بكل ما سبق .   فضلا علي أثر الكفاءة الشخصية للمراجع في النواحي التي لم يتم حسم معالجتها في المعايير المنظمة ، أو ربما في كافة تطبيقات المعايير . فنحن نعتقد في أن الجودة ربما لا يمكن ان تتحقق حتي في حالة الإلتزام الكامل بالمعايير ، فمثلا إذا تناولنا الإطار العام للمعايير المصرية للمراجعة والفحص المحدود وخدمات التأكد الأخري نجد تنبيه علي التشبع بسلوك وعقلية الشك المهني خلال تنفيذ جميع اجراءات المراجعة بداية من التخطيط وحتي توثيق أدلة المراجعة ، وتجميع الملف بعد أداء الخدمة وربما خلال الفترة الاحقة أيضا وذكر مفهوم الشك المهني أكثر من مرة في المعايير – بما يؤكد علي أهميته – . ولسنا في حاجه للحديث عن أثر اختصار تعريف سلوك الشك المهني في سطور قليلة بما يترك مساحة ارتجال في حدود اضافته لعملية المراجعة. ذلك أنه طالما أن المعايير تطلبت في إطارها العام إستخدام المزاول لإسلوب الشك المهني خلال تخطيطة وأداؤه لعملية التأكد التي يضطلع بها بما في ذلك تقييم الأدلة التي يحصل عليها ، فذلك يعني أنه حتي في حالة التخطيط الجيد والأداء الجيد والحصول علي أدلة كافية وملائمة ملتزمين في ذلك بكافة منصوصات معايير المراجعة إلا أنه يتبقي السلوك الشخصي للمراجع الذي يجب ان يتصف بنمط عقلي وربما نفسي يدعي " الشك " وطالما هو نمك سلوك فلا سبيل ابدا لقياسة بشكل متوازن في حالة اختلاف الشخصيات حتي في حالة توحيد الاداء . ذلك في أبسط النواحي بخلاف ذكرنا للمهارات الشخصية والموهبة لدي مزاول المهنة ومؤدي الخدمة لذلك سنتطرق لدراسة أخري (عبية ، 2015) والذي توصل في دراسته البحثية إلي أن هناك بعدين أساسيين لجودة عملية المراجعة ، أحداهما فني متعلق بقدرة المراجع علي تطبيق المعايير المهنية بشكل فعال ، والأخر أخلاقي متعلق باستعداد المراجع للإفصاح عما اكتشفه من تحريفات جوهرية مالم يتم تصحيحها وعدم التغاضي عنها لتحقيق مصالح خاصة مهما كانت ضغوط وإغراءات العميل . وبذلك يمكن أن نرتكن لصياغة الباحث لتعريف جودة المراجعة طالما أسس في تعريفه لعامل التهيئة الشخصية للمراجع كمؤثر أساسي في تحقيق جودة المراجعة .  ولكن تعدد التعريفات وإتجاهات صياغة مفهوم لجودة أداء أعمال المراجعة يدفعنا إلي إقتراح تجزئة المفهوم علي كل مكون بمعني أولا تجزئة مراحل عملية المراجعة ، وتحديد أعمال المراجعة خلال المراحل ، ثم تعريف وقياس الجودة في كل مرحلة وفي الجدول التالي نبين تصور لمظاهر الجودة في كل مرحلة بما قد يفتح باب لتعريف الجودة في كل مرحلة :- مرحلة المراجعة مظاهر الجودة تأهيل المراجع العلمي والمهني حصول المراجع علي مؤهل علمي مناسب علي ان يتم تقييم مناهج هذا المؤهل ومدي مناسبة دراستها للتطور الحالي في سوق الخدمة . ويثري المراجع أي دورات أخري تزيد من تأهيله المهني بخلاف مؤهلة الأكاديمي . كذلك يؤكد كفاءة المراجع بما ينعكس علي جودة عملية المراجعة عضويته في الجمعيات المهنية . وعي المراجع للمبادئ الأساسية ومسئولياته  تمثل المبادئ الأساسية في المراجعة خارطة الطريق لأداء عملية المراجعة الجيدة وتبدأ في هذه المرحلة الاختلافات في الاداء بين نفس مستويات التأهيل المهني وفقا لتفهم كل مراجع للمبادئ والمسئوليات . لذلك يعتبر يجب علي كل مراجع صياغة تفهمه الخاص لمعايير المبادئ والسلوكيات الواردة ضمن المعايير من 200 : 260 . بحيث تمثل هذه الصياغة بروتوكوله الخاص في التعامل مع كل موقف خلال مراحل عملية المراجعة ، علي أن يعيد صياغة تفهمه هذا في حالة قصورة عن تغطية أي حالة جديدة بعد أن يتشاور مع أقرانئة أو حتي يطلب الدعم من المؤسسات المهنية المختصة . يفيد صياغة التفهم لمعايير المبادئ العامة والتطوير المستمر لهذه الصياغة  بخلاف تأكيد علي اطلاع المراجع عليها ، يفيد في إثراء الحالة الفكرية للمراجع وزيادة خبرته ويحثه علي إضافة تفسيراته الخاص في نطاق ميثاق السلوك العام بما يشكل اساس واطار عام يمكن من خلاله قياس جودة تفهمه لمعايير المراجعة والتزامه بها . تخطيط عملية المراجعة امتلاك المراجع للخبرة والقدرة الإدارية بما يمكنه من تجهيز الاستراتيجته العامة لسلوكه خلال التخطيط للمهام التي يضطلع بها بما يشكل مرجع يؤسس ويطور فكرة التخطيط والتنظيم في مؤسسة المراجعة . العمل الميداني والحصول علي الأدلة  خبرة المراجع ومدي إلمامه بالمعايير والقوانين الحاكمة.، وخبرته بطبيعة النشاط . كذلك مهارات المراجع الشخصية في التواصل بما يخدمه في الحصول علي أدلة المراجعة وتقيمها بعقلية صافية . مهارات المراجع في استخلاص وتوثيق وعرض نتائج إجراءات المراجعة . التواصل مع الخبراء خلال عملية التخطيط ( الأولي والمستمر ) يجب تفصيل النواحي الفنية في نشاط العميل ( مع وضع اسس محددة واضحة لتحديد النواحي الفنية ) وتحديد مدي تأثيراتها المالية وتأثيراتها علي تأكيدات المراجعة ، ومدي الحاجه لتعيين خبير لأداء مهام محددة. التوثيق مرحلة التوثيق ممتدة طوال عملية المراجعة وتمثل أهم مظاهر جودة أداء عملية المراجعة لأنها تظهر نتيجة الحكم الشخصي خلال عملية المراجعة (تخطيط وأداء) للحكم العام بغرض تقييم جودة الأداء . ونستعرض بشكل منفصل متطلبات التوثيق . إعداد التقارير وجود ضمانات لعدم التأثير أو الضغط علي استقلالية المراجع وحياديته . قدرة المراجع علي تلخيص النتائج والعرض وبلاغته في الصياغة وثقافته اللغوية للحالات التي تحتاج لعرض تقرير خاص او مخاطبة الإدارة او الإفصاح عن معلومة لم يرد نموذج لآلية صياغتها في المعايير يمكن أن نخلص من العرض السابق التوصل إلي أن جودة عملية المراجعة مهما إتسمت بنواحي قابلة للقياس والتوحيد ، لابد لها ان تختلف بين الملتزمين بمحدداتها نظرًا لإعتمادها في المقام الأول - أوعلي الأقل في جزء مؤثر منها - علي السلوك والمهارات الشخصية بما سبقت الاشارة اليه من مساحة التقدير الشخصي المشروعة في المعايير والإرشادات المنظمة . وإذا إعتبرنا هذه مشكلة البحث في هذا الموضوع يمكن أن تكون أولي خطوات حلها علميًا وعمليـًا وفقا للإسلوب العلمي في حل المشكلات هو التحديد الصادق المشكلة ، ويعوزني أن أتصور صياغة أخري للبداية وهي أن نوثق كل مرحلة من مراحل أداء خدمة المراجعة ثم نتباحثها جميعا لتطويرها رقيـًا إلي أفضل الصور التي تحقق التطور المهني في اتجاه تنفيذ أداء يتسم بالجودة. ويؤكد مذهبنا هذا تكرر الإشارة إلي متطلبات توثيق خاصة ضمن المعايير المصرية للمراجعة والفحص المحدود وخدمات التأكد الأخري 11 مرة وردت في معايير مختلفة ، بخلاف تخصيص معيار كامل ضمن مجموعة معايير المبادئ العامة والمسئوليات رقم 230 ليستعرض توثيق أعمال المراجعة ، وهو ما يرشح موضوع " التوثيق " ليحتل التكرار الأعلي رتبة ضمن موضوعات المعايير ونراه بذلك ربما ينازع موضوع التخطيط لأداء مهمة المراجعة  في التربع علي عرش الموضوع الفيصل في تحديد مدي جودة أداء عملية المراجعة طالما إفترضنا الإلتزام بكافة محددات مفهوم الجودة السابق العرض لها . وهو ما - إن شاء الله - سنستهدف دراسته في المقالات التالية . المراجع :- علي ، محمد سامي محمد (2012)  : "دور الهيئة العامة للرقابة المالية في تحسين جودة أداء عملية المراجعة في مكاتب المراجعة في مصر :دراسة ميدانية " - كلية التجارة جامعة القاهرة - رسالة ماجستير  - ص 2 . عبية ، أحمد الدسوقي أحمد (2015) : " أثر الأتعاب غير العادية علي جودة عملية المراجعة دراسة تطبيقية علي شركات المساهمة المقيدة في البورصة المصرية " – كلية التجارة جامعة المنصورة – ص 11 .     تحميل المادة من هنا 

دور الرقابة الداخلية على جودة الخدمات المصرفية The Role of the Internal Control on the Quality of Banking Services
عاجل

دور الرقابة الداخلية على جودة الخدمات المصرفية The Role of the Internal Control on the Quality of Banking Services

دور الرقابة الداخلية على جودة الخدمات المصرفية The Role of the Internal Control on the Quality of Banking Services    إعداد الباحثين: أ. أيمن هشام عزريل  Ayman H. Uzrail                                           ماجستير محاسبة                                                                                    مديرية التربية والتعليم-سلفيت                                                                 ******************************* أ. صالح أحمد أبوليلى   Saleh A. Abulaila محاسب قانوني معتمد/CPA    قسم الإيرادات-إيلينوي/شيكاغو Illinois Department of Revenue المقدمة:    أدى التقدم العملي والتكنولوجي الذي صاحب الألفية الثالثة - القرن الحادي والعشرين - إلى زيادة منشئات الأعمال وزيادة المسؤوليات الملقاة على عاتقها وتحقيق أهدافها، وتعقد المشكلات الإدارية الناتجة عن تنوع نشاطها وزيادة حجم أعمالها، وانتقالها من المحلية إلي العالمية، وتنشيط بورصات الأوراق المحلية والعربية والدولية والعالمية، ومن أجل إعادة الثقة في البيانات المالية، كانت الرقابة الداخلية أمراً حتمياً تقتضيه الإدارة العلمية، وأوصت به منظمة التعاون الاقتصادية والتنمية، والمنظمات المهنية، لحماية حقوق المساهمين والمجتمع والدولة، والحد من المشكلات الاقتصادية.     يعتبر نظام الرقابة الداخلية في أي شركة بمثابة خط الدفاع الأول الذي يحمي مصالح المساهمين بصفة خاصة وكافة الأطراف ذات الصلة بالشركات، حيث إن نظام الرقابة الداخلية هو النظام الذي يوفر الحماية لعملية إنتاج المعلومات المالية التي يمكن الاعتماد عليها واتخاذ قرارات الاستثمار والائتمان السلمية. (جمعة،2009، ص193).    هذا وقد تناولت لجنة بازل موضوع الإشراف والرقابة على المصارف في مقرراته، ووصف إطاراً عاماً لتقيم الرقابة الداخلية فيها، وتضمنت ضرورة تعزيز أثر الرقابة الداخلية في هذه المؤسسات حيث أظهرت الدراسات التحليلية أن الحالات المتعلقة بخسائر تلك المؤسسات يمكن تجنبها لو توفرت وطبقت رقابة فعالة فيها. (إبراهيم،2009، ص123).    حتى تتمكن المصارف من تقديم خدمات مصرفية ذات جودة عالية يستدعي الأمر تدعيم دور الرقابة الداخلية على تلك الخدمات، حيث أن تلك الرقابة تعتبر ركيزة أساسية لدى المصارف في التأثير على جودة الخدمات المصرفية، وذلك للوصول إلى حصة سوقية كبيرة وقدرة تنافسية بشكل أفضل وفقاً للنموذج الذي تم استخدامه من قبل الباحثين لقياس جودة الخدمة المصرفية. الدراسة: مفهوم الرقابة:    عرف روبرت موكلير الرقابة بأنها عبارة عن جهد منظم لوضع معايير الأداء مع أهداف التخطيط لتصميم نظم معلومات تغذية عكسية لمقارنة الانجاز الفعلي بالمعايير المحددة مسبقاً، لتقدير ما إذا كان هناك انحرافات, وتحديد أهميتها ولاتخاذ أي عمل مطلوب للتأكد من أن جميع موارد المنظمة يتم استخدامها بأكثر الطرق فعالية وكفاءة ممكنة في تحقيق أهداف المنظمة. (الجيوسي وجاد الله، 2008، ص174).    عرفها آخرون بأنها وظيفة للتأكد من الأنشطة توفر لنا النتائج المرغوبة، إن الرقابة تتعلق بوضع هدف وقياس الأداء ، واتخاذ الإجراءات التصحيحية. (العلاق، 2009، ص174).    لقد عرفت الرقابة بأنها التأكد من أن ما تم انجازه من أنشطة ومهام وأهداف، هو بالضبط ما كان يجب أن يتم ، بما في ذلك تحديد الانحرافات وتشخيصها تمهيداً لمعالجتها (عباس، 2011، ص155).    لقد أصدر مجمع المحاسبين الأمريكي نشرة خاصة بالرقابة الداخلية، أشار فيها إلى أن الرقابة الداخلية تتضمن خطة التنظيم وكل ما يرتبط بها من الوسائل والمقاييس التي تستخدم في المنشاة بقصد حماية الأصول وضمان الدقة الحسابية للبيانات المحاسبية ومدى الاعتماد عليها، كما تهدف إلى الارتقاء بالكفاية الإنتاجية وتشجيع السير حسب السياسات الإدارية المرسومة وتوفير المعلومات الملائمة للتخطيط واتخاذ القرارات. (الوقاد وديان، 2010، ص170).    الرقابة الداخلية يتم تصميمها وتشغيلها من أجل معالجة انحرافات ومخاطر الأعمال التي قد تحول دون تحقيق المعايير والأهداف المخططة، وإنها وسيلة لتحقيق غايات وليست غاية في حد ذاتها وإنها تغطي كافة جوانب التنظيم ونشاطاته الداخلية، وتشمل النظام المحاسبي والنظام الإداري والوظائف المرتبطة به، وبذلك أصبحت الرقابة الداخلية بمثابة الوسيلة الفعالة التي تكمن من توفير المعلومات الملائمة، والحماية اللازمة لكافة الأصول وتقييم أداء كافة المستويات الإدارية التابعة لها، والتحقق من الالتزام بالسياسات والقوانين الموضوعة من ثم المساعدة في اتخاذ القرارات المشتقة من أهداف المنشاة. أهمية الرقابة الداخلية: (الخطيب، 2010، ص13-14)    تظهر أهمية الرقابة الداخلية على ما تؤديه من اكتشاف الأخطاء والعمل على تصحيحها ومحاولة منعها قبل وقوعها، لكنها أيضاً تلقي الضوء على الايجابيات داخل المنشآت عن طريق اكتشاف الكفاءات الإدارية والتشغيلية، وذلك من خلال تقيم الأداء للعاملين داخل المنشآت، وبالتالي تقدير المجتهدين من خلال الحوافز المادية والمعنوية، مما يدفعهم إلى زيادة الائتمان والإتقان في العمل، وذلك للوصول إلى الأهداف الموضوعية من قبل الإدارة. لقيت الرقابة الداخلية في السنوات الأخيرة عناية كبيرة واهتماماً بالغاً من المحاسبين والمراجعين وإدارة المنشآت وقد ساعد على ذلك عدة عوامل يمكن إيجازها فيما يلي: أ. تزايد نطاق المشروعات وحجمها مما أدى إلى تعقيد وتشعب هياكلها التنظيمية وحتى يمكن مراقبة العمليات بفاعلية يجب أن تعتمد الإدارة على العديد من التقارير والتحليلات التي توفر فيها درجة عالية من الثقة. ب. اضطرار الإدارة العليا إلى تفويض السلطات والمسؤوليات إلى المستويات الإدارية الأدنى وجعل الحاجة ملحة إلى ضرورة تطوير الأدوات والوسائل التي تمكن الإدارة العليا من متابعة أعمال المرؤوسين ويطمئنها على التزام إدارات المشروع بالسياسات والتعليمات الموضوعية، وحسن استغلال السلطات الممنوحة. ج. متطلبات الإدارة إلى بيانات دورية دقيقة، يتعين على إدارة المنشأة الحصول على عدة تقارير دورية عن الأوجه المختلفة للنشاط من أجل اتخاذ القرارات المناسبة واللازمة لتصحيح الانحرافات ورسم سياسة الشركة في المستقبل، لذلك يعتبر من الضروري وجود نظام رقابي سليم يطمئن الإدارة على صحة التقارير التي تقدم لها وتعتمد عليها في اتخاذ قراراتها. أهداف الرقابة الداخلية:    تعددت أهداف الرقابة الداخلية وأصبحت تغطي مجالات عديدة أهمها (جمعة، 2005، ص81): 1- حماية أصول المنشأة من أي تلاعب أو اختلاس أو سوء استخدام. 2- التأكد من دقة البيانات المحاسبية المسجلة بالدفاتر من أجل تحديد درجة الاعتماد عليها قبل اتخاذ أي قرارات أو رسم أي خطط مستقبلية. 3- الرقابة على استخدام الموارد المتاحة. 4- زيادة الكفاية الإنتاجية للمنشأة. 5- وضع نظام للسلطات والمسئوليات وتحديد الاختصاصات. خطوات الرقابة:    تتطلب وظيفة الرقابة القيام بأربع خطوات أساسية وهي: وضع المعايير، قياس الأداء، مقارنة النتائج، وتصحيح الانحرافات، وهذه الخطوات يمكن استخدامها في أي مجالات الرقابة على الأموال والإجراءات وجودة المنتجات والخدمات. أولاً- وضع المعايير:  تعتبر وضع الخطط والمعايير الخطوة الأولى في عملية الرقابة ومع ذلك نظراً لأن الخطط تختلف في درجة تفاصيلها وتعقيدها ونظراً لأن المديرون لا يستطيعون ملاحظة كل شيء فإنه يجب وضع المعايير ومتابعتها، والمعيار هو نموذج أو مستوى الأداء المرغوب تحقيقه، والمعايير هي النقاط المختارة من برنامج الخطة الكلية والتي يتم فيها قياس الأداء لكي يعطي المديرون الإشارات التي توضح لهم كيف تسير الأمور بدون الحاجة إلى مراقبة كل الخطوات في تنفيذ الخطط, ويتم التعبير عن المعايير بمصطلحات مثل: جودة المنتج، الخدمة، الأرباح المكتسبة، المصاريف المستحقة، عدد شكاوي العملاء. (الصيرفي، 2006، ص234). ثانياً- قياس الأداء:    تأتي هذه الخطوات بهدف تحديد معايير الأداء وهي قياس العمل الفعلي الذي تم انجازه وتعتمد هذه الخطوة على إمكانية التقييم الموضوعي وعلى المعايير وسهولتها, وبشكل عام يجب أن يتوافر في عملية قياس الأداء الموضوعية ودعم سهولة الاسترشاد بالمعايير الكمية إلا أنها يجب ألا تؤخذ كمسلمات أو كبديل كلي للمقاييس النوعية. (القريوتي، 2009، ص362). ثالثاً- مقارنة النتائج:    تعد هذه الخطوات من أهم الخطوات التي تلي عملية قياس الأداء حيث يتم فيها مقارنة العمل المنجز مع ما هو منفذ فعلياً فإذا ظهر من المقارنة أن العمل تم تنفيذه حسب المعيار فإن الأداء يكون خاضعاً للسيطرة أما إذا ظهر من المقارنة أن هناك انحرافاً عن المعيار فإن الأداء يكون خارجاً عن السيطرة, وإذا كان المعيار المستخدم كمياً فإن عملية المقارنة تكون سهلة نسبياً, أما المعيار الوصفي فيجعل عملية المقارنة صعبة إلى حد كبير. (ديري، 2011، ص18). رابعاً- تصحيح الانحرافات:    يعد الغرض النهائي الذي تبحث عنه عملية الرقابة هو الكشف عن هذه الانحرافات ومعرفتها والعمل على إصلاحها في الوقت المناسب وبالسرعة الممكنة، ويمكن أن يكون الإجراء التصحيحي عبارة عن تعديل الخطط أو تعديل طبيعة العمل أو استبعاد معوقات العمل أو زيادة عدد الموظفين أو تدريب الموظفين وتنمية مهاراتهم أو إيجاد حوافز فعالة, ولكن وبالرغم من تصحيح الانحرافات فمن الممكن أن تظهر مرة أخرى وذلك لأن المعلومات التي تصل إلى إدارة المنشأة قد تكون غير صحيحة أو ناقصة، وبالتالي يجب معرفة أسباب الانحراف الحقيقية والعمل على تعديلها حتى لا تظهر المشكلات مرة أخرى. (حجاج، 2001، ص 256). أنواع الرقابة:    يمكن تقسيم الرقابة إلى أنواع متعددة، وذلك وفقاً للزاوية التي ينظر منها وليس معنى هذا أن لكل نوع من هذه الرقابة أصولاً عملية تختلف في المبادئ العلمية التي تحكم النوع الآخر، ولكن الأصول والمبادئ العلمية التي تحكم عملية الرقابة في مجموعها تكاد تكون واحدة في كل نوع من هذه الأنواع من الرقابة. (الصيرفي، 2006، ص265).    لذلك تأتي دراسة أنواع الرقابة من خلال معايير مختلفة للرقابة مثل معيار التوقيت، ومعيار الوظيفة، ومعيار المصدر، ومعيار المكان، ومعيار الاستمرارية، ومعيار النشاط ، وقد تختلف أنواعها حسب معيار الشخص الذي يؤديها. وفيما يلي أنواع الرقابة حسب تلك المعايير: 1. الرقابة من حيت التوقيت: (العامري والغالبي، 2011، ص230) أ- الرقابة من قبل الانجاز (التنفيذ): وتسمى أحياناً الرقابة القبلية وإشارة إلى أنها تجري قبل البدء بالتنفيذ وتحاول أساساً أن تتجنب الانحرافات والأخطاء قبل وقوعها، فهي رقابة وقائية أو رقابة مبدئية ومن أمثلة هذا النوع من الرقابة ما تقوم به المصارف من تدقيق لملائمة قدرات الزبائن الذين يطلبون القروض قبل الموافقة على منحها, وقد تستعين بعض الشركات بمكاتب التدقيق للتأكد من عدالة وقوة بيانات المركز المالي لبعض الشركات قبل اتخاذ قرار مالي مهم. ب- الرقابة المتزامنة مع التنفيذ: يركز هذا النوع على ما يجري أثناء التنفيذ لذلك تسمى متزامنة مع التنفيذ والانجاز بموجب هذا النوع يتم التأكد من أن الأعمال تنجز وفق ما يرد في الخطط بهدف حل المشكلات حال وقوعها عند تنفيذها, وتعتبر القيم وثقافة المنظمة من صور الرقابة المتزامنة مع أداء الأفراد بحيث يكون تصرفهم وفق الحدود المرسومة ضمن ثقافة المنظمة وهذا النوع من الأكثر استخداماً من الأنواع الأخرى. ت- الرقابة بعد التنفيذ: يركز هذا النوع على رقابة المخرجات أو العمل بعد تنفيذه وانتهائه ومحور هذا النمط هو التركيز على النتائج والغايات وليس المدخلات أو سير التنفيذ، والهدف الرئيس هنا هو حل المشكلات ولكن بعد حدوثها ومحاولة تلافي تكرارها مستقبلاً مرة أخرى. 2. الرقابة من حيث الوظيفة: (الذنيبات، 2010، ص178) أ- الرقابة الداخلية الإدارية: تهدف الرقابة الداخلية الإدارية إلى تحقيق الكفاءة الإنتاجية وتشجيع الالتزام بالسياسات الإدارية ومن الإجراءات التي تضعها الإدارة لتحقيق الرقابة الإدارية: - الموازنات التخطيطية - التكاليف المعيارية. - الرسوم البيانية والخرائط. - دراسة الوقت والحركة. - التقارير الدورية. - البرامج التدريبية للعاملين. ب- الرقابة الداخلية المحاسبية: تهدف الرقابة الداخلية إلى ضمان وصحة البيانات المحاسبية, ومن الإجراءات التي يمكن أن تضعها الإدارة لتحقيق هذه الرقابة: - تحديد المسؤوليات والفصل بين الوظائف المتعارضة في القسم المالي بحيث لا يسمح لأي شخص القيام بعملية واحدة من بدايتها حتى نهايتها. - عمليات القيد المحاسبي والسجلات الرقابية. - إعداد موازين المراجعة الدورية. - إعداد مذكرة تسوية حساب المصرف. - إتباع نظام الجرد المستمر للمخزون. - اعتماد قيود التسويات وتصحيح الأخطاء من قبل أشخاص غير الذين قاموا بالإعداد. ت- الضبط الداخلي: يشمل الضبط الداخلي الخطة التنظيمية وجميع وسائل التنسيق والإجراءات الهادفة إلى حماية أصول المشروع من الاختلاس أو الضياع أو سوء الاستخدام, ومن وسائل الضبط الداخلي التي تضعها الإدارة: - تقسيم العمل وتحديد المهام. - المراقبة الذاتية بحيث يخضع عمل كل موظف لمراجعة من قبل موظف آخر. - تحديد الاختصاصات والسلطات والمسؤوليات. - استخدام وسائل الرقابة الجدية والمزدوجة. - التأمين على الممتلكات والموظفين الذين في حوزتهم عهد. 3. الرقابة من حيث المصدر: (عليان، 2007، ص197) أ- الرقابة الداخلية: وتأتي من داخل المنظمة ويمارسها المسئولون أو الرؤساء أو المديرون على مختلف مستوياتهم الإدارية، وقد يعهد بها أحياناً إلى وحدة إدارية متخصصة بالعملية الرقابية، وتتم الرقابة ضمن هذا النوع على الأفراد وعلى مصادر المعلومات وعلى الخدمات وعلى الأجهزة والأدوات المستخدمة وعلى الأصول وطرق استغلالها وغيرها. ب- الرقابة الخارجية: وهي التي تقوم بها أجهزة رقابية متخصصة من خارج المنظمة قد تتبع المؤسسة الأم أو الحكومة مثل رقابة دائرة الرقابة والتفتيش على المصارف. جودة الخدمات المصرفية:    المصارف الناجحة والمميزة في العالم هي التي تركز على نوعية وجودة تقديم الخدمة أكثر من تركيزها على الخدمة لأن جميع المصارف تتشابه إلى حد بعيد في خدمتها التي تطرحها في الأسواق، لكنها بالتأكيد تختلف فيما بينها من حيث نوعية وكيفية تقديم هذه الخدمات، إذن فالمصارف الناجحة هي التي تضمن استراتيجيتها أهدافاً تركز على توقعات العملاء، وتلبي احتياجاتهم ورغباتهم بما يضمن في النهاية تحقيق هدف تعميق الولاء والانتماء للمصرف ودرجة رضا عالية من قبل العملاء، فيمكن القول أن المصارف الناجحة والأكثر قدرة على المنافسة هي المصارف التي تقدم خدماتها بنوعية وأداء مصرفي متميز معتمدة على قاعدة معلومات وكوادر مؤهلة مصرفياً، وتتمتع بمهارات مميزة تتعامل مع العملاء، وكذلك هي المصارف القادرة على استخدام التكنولوجيا المصرفية المتطورة. (أبوتايه، 2008، ص69). مفهوم جودة الخدمة: الجودة في اللغة: من أجاد أي أتى بالجيد من قول أو فعل، وأجاد بالشيء: صيره جيداً والجيد نقيض الرديء، وجاد الشيء جوده بمعنى صار جيداً. (المعجم الوسيط، 1960، ص146). أما الجودة اصطلاحاً فيقصد بها طبيعة الشيء ودرجة صلاحه. ولقد اخذ هذا المصطلح معاني عديدة، منها التعرف الذي تبنته الجمعية الأمريكية لضبط الجودة، وكذلك يشاركها الرأي نفسه معهد المقاييس القومي الأمريكي، اللذان عرفا الجودة بأنها: مجموعة الخصائص والصفات الخاصة بالمنتج أو الخدمة التي تؤثر قابليتها على إرضاء الزبون المحددة والواضحة والضمنية وتشير الحاجات الضمنية إلى رضا الزبون. (السامرائي، 2007، ص28).    للجودة أهمية استراتيجية كبيرة سواء على مستوى المستهلكين أو على مستوى الشركات على اختلاف أنشطتها، إذ أنها تمثل احد أهم العوامل الأساسية التي تحدد حجم الطلب على منتجات أو خدمات الشركة. المراجع: - إبراهيم، إيهاب نظمي، (2009)، التدقيق القائم على مخاطر الأعمال حداثة وتطور، الطبعة الأولى، مكتبة المجتمع العربي للنشر والتوزيع، عمان. - أبوتايه، صباح محمد، (2008)، التسويق المصرفي بين النظرية والتطبيق، الطبعة الأولى، دار وائل للنشر والتوزيع، عمان. - الجيوسي، محمد رسلان، وجاد الله، جميلة، (2008)، الإدارة علم وتطبيق، الطبعة الثالثة، دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة، عمان. - الخطيب، خالد راغب، (2010)، مفاهيم حديثة في الرقابة المالية والداخلية في القطاع العام والخاص، الطبعة الأولى، مكتبة المجتمع العربي للنشر والتوزيع، عمان - الذنيبات، علي عبدالقادر، (2010)، تدقيق الحسابات في ضوء المعايير الدولية: نظرية وتطبيق، الطبعة الثالثة، المكتبة الوطنية، عمان. - السامرائي، مهدي صالح، (2007)، إدارة الجودة الشاملة في القطاعين الإنتاجي والخدمي، الطبعة الأولى، دار جرير للنشر والتوزيع، عمان. - الصيرفي، محمد عبد الفتاح، (2006)، إدارة البنوك، الطبعة الأولى، دار المناهج للنشر والتوزيع، عمان. - العامري، صالح مهدي، والغالبي، طاهر محسن، (2011)، الإدارة والأعمال، الطبعة الثالثة، دار وائل للنشر والتوزيع، عمان. - العلاق، بشير، (2009)، أسس الإدارة الحديثة نظريات ومفاهيم، الطبعة الأولى، دار اليازوري للنشر والتوزيع، عمان. - القريوتي، محمد قاسم, (2009)، مبادئ الإدارة-النظريات والعمليات والوظائف، الطبعة الرابعة، دار وائل للنشر والتوزيع، عمان. - الوقاد، سامي محمد، وديان، لؤي محمد، (2010)، تدقيق الحسابات (1)، الطبعة الأولى، مكتبة المجتمع العربي للنشر و التوزيع، عمان. - جمعة، أحمد حلمي، (2005)، المدخل إلى التدقيق الحديث، الطبعة الأولى، دار صفاء للنشر والتوزيع، عمان. - جمعة، أحمد حلمي، (2009)، المدخل إلى التدقيق والتأكيد الحديث: الإطار الدولي – أدلة ونتائج التدقيق، الطبعة الأولى، دار صفاء للنشر و التوزيع، عمان. - حجاج، خليل جعفر، (2001)، محاضرات في إدارة الأعمال، مكتبة القدس للطباعة والنشر والتوزيع، غزة، فلسطين. - ديري، زاهد محمد، (2011)، الرقابة الإدارية، الطبعة الأولى، دار المسيرة للنشر والتوزيع، عمان. - عباس، أنس عبد الباسط، (2011)، إدارة الأعمال وفق منظور معاصر، الطبعة الأولى، دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة، عمان. - عليان، ربحي مصطفى، (2007)، أسس الإدارة المعاصرة، الطبعة الأولى، دار صفاء للنشر والتوزيع، عمان. - مصطفى، إبراهيم، وآخرون، (1960)، المعجم الوسيط، مجمع اللغة العربية، مطبعة مصر، القاهرة.